О конкретике в отношениях с клиентом
Привет, друзья. Давайте сегодня поговорим о конкретике между заказчиком IT-услуг и исполнителем. Какой-то части аудитории моего блога вероятно очень близка эта тема. Не ошибаюсь?
Я говорю о тех моментах, когда мы беремся предоставлять услуги на “братских” отношениях. Все-таки бизнес нужно уметь отделять от личного отношения к человеку. Сам же я на этом спотыкаюсь.
Возьмем например услугу по разработке веб-сайта. Если говорить очень грубо, то у нас есть два простых шага:
- Создать дизайнерский макет.
- Реализовать программную часть проекта и наверстать дизайн.
Отлично! Создали макет, показали заказчику – всем понравилось, жмем друг другу руки и приступаем к программной части. Но здесь упускаем один важный момент. Нет конкретики в плане проекта. А знаете чем это выливается в дальнейшем? Проект разрабатывается до конца, есть программная часть и верстка – вроде бы все должны быть довольны. Но нет, заказчику хочется что-то изменить и много чего доделать. Но вы конечно же об этом не договаривались.
Какой итог?
- Вы внедряете изменения за счет своего времени.
- Соответственно минусуете прибыль с проекта.
Как можно избежать подобных ситуаций?
- Если даже не работаете с договором, то нужно составить очень конкретный план, что будет входить в разработку проекта. Пусть он будет просто в формате Excel документа:
- Количество страниц сайта;
- Что будет на каждой из страниц?;
- Как будет структурирован дизайн?;
- And more… more… - Разбейте план на несколько основных частей:
- Модель проекта;
- Разработка дизайна;
- Программная реализация.
Чтобы все было максимально доходчиво и понятно как вам самим так и клиенту.
При таком подходе все останутся довольны. Мы не теряем времени и денег, а клиент получает четко оговоренный продукт. Все что доработать после – четко по прейскуранту.
Поэтому советую системно подходить к делу с самого его начала, тогда обязательно будет большой успех во всех проектах.
Понравилась статья? Подпишись на обновление блога через RSS или e-mail! 
Недавно был заказчик один. Заранее с ним обо всём договорились. Постоянно его информировали о ходе работы. И, когда проект был почти закончен, ему вдруг приспичило свои “дополнения” внести. В результате такое Г получилось, что даже в портфолио стыдно добавлять. А заказчик остался доволен. Странные люди пошли.
В бизнесе нет места дружбе, всегда найжутся те, кто будет кататься на твоей шее за бесплатно.
Достаточно один раз всем сказать, что ты делаешь сайты и вот уже всем нужна это услуга “по дружбе – за бесплатно”
Да конкретика очень важна, если взять из примера веб дизайнера, да и в других областях. Делал одному сайт (бесплатно пока), то одно доделать, то другое, времени теряет уйма. Если сразу план предоставить, по моему на разработку можно в разы время сократить и нервы:)
Вот, это как раз то чего многим и нехватает, а именно продуманых и структурированных действий.
Конечно системный подход важен, но всегда бывают случаи когда “непоседливый” заказчик на любой стадии хочет чтобы вы что-то переделали.
Главное не делать ничего за отзыв, иначе на шею сядут и еще всех своих знакомых уведомят о добром простачке. И предоплата должна быть, даже если клиент откажется от проекта, пусть платит неустойку за потраченное время.
100% согласен.
Если клиент не получает конкретики, то он не закажет у тебя проект. А если клиент сам не конкретизирует задачу, то с таким клиентом лучше не связываться.
Согласен с Вами, конкретика нужна. Хорошо когда клиент более менее разбирается в этой области и знает чего хочет, но в основном получается “сделайте, чтобы было покрасивее”, а всё остальное выясняется уже в срок сдачи.
У меня такая схема:
1) Заказчик хочет сайт, пишет мне какой.
2) Я уточняю свои услуги (например, шаблон выбираем, готовый я эго уникализирую и проставляю ваши ссылки, если такие есть)
3) Если устраивает такой вариант, то далее идет количество страниц, записей и тематика сайта.
4) Заказчик предоставляет свое желание
5) Я говорю цену, и оплату беру всегда наперед – может неправильно, но такие мои условия.
6) Оплата поступила, и я воплощаю желания заказчика в жизнь.
Все, всем спасибо, все довольны!
Просто нужно заранее оговаривать все условия. Так просто. За издержки брать отдельную плату:).
Такой подход лучше использовать и для своих (по крайней мере, серьезных) проектов, которые создаются при участии фрилансеров. Иначе, можно получить результат как на известной картинке про покрышку на веревке
Если про создание сайта все более менее понятно, то про SEO и говорить нечего
– даже на бумаге изложить сложно, что будет сделано и как.
Такая проблема, всегда – это как на рынке для покупателя – дорога, а для продавца – дешево. Да и вообще при таких заказах, всегда возникают дополнения по ходу работы.
Все нужно структурировать и писать…иначе будут потом проблемы
Совершенно верно, всегда надо составлять подробный план по каждому проекту! Чтобы потом не было недоразумений и различных казусов. Я таким образом работаю давно.
Подпись договора, даже самого простого дает многое понять о заказчике, если это мудак желающий не заплатить и поморочить голову то и контракт он никогда не опдпишет, а таких заказчиков — фтопку, одна головная боль от них!
Весьма актуально. Как раз делал знакомому сайт недавно. Все договоренности на словах, а потом это надо переделать, тут поправить. Поскольку часть работы отдавалась на фриланс, то соответвенно, пришлось понести дополнительные расходы на внесение изменений. Урок на будущее.
Действительно, дабы избежать трудностей и потери драгоценного времени, необходимо все предварительно устаканить. Довольно часто на словах вроде про одно договорились, а в итоге оказывается, что ты еще и должен остаешься. Интересно может порой получиться…
Рбаотаю только по ТЗ, иначе головняка много
Давно уже об этом задумываюсь, но иногда просто не выходит следовать, и порой приходится лишнюю работу делать изза прихотей заказчиков.
Действовать надо структуировано, иначе получится что попало))
Отделение бизнеса от личных отношений – это очень важная тема, и лично я на этом обжигался не 1 раз. И почему то это меня ещё не научило:(
Общение с клиентом – это как раз не конкретика, а навешивание лапши, да еще и таким образом, чтобы клиент не понял, что это лапша
А я всегда максимально цену ломлю, т.к знаю что полюбому что-то своё заказчик да придумает) и если заморачиваться, то уж за хорошие деньги.
Скажите, вот например, работа выполнена, а клиент говорит: “Мне не нравится!” или что-то в этом роде. Как поступить? И вообще, количество возможных переделок чем-то ограничено или бесконечно?
Вытянуть из клиента конкретику – это уже задача не для слабонервных. Вот в моем городе с населением 60 тыс. и его окресностях с этим вообще жесть. Я сейчас даже не конкретно о веб-дизайне говорю (не мой профиль). Это, можно сказать, глобальный вопрос ИТ-услуг. Даже при сопровождении 1С программ услышать от конечного юзера что-то внятное – большая удачао. При всей дружественности данного типа софта без основных представлений о структурах данных, измерениях аналитики и т.п. все сводится к общим фразам + вопросам типа “а как правильно… ?”. Грустно.
Каждому клиенту нужен индивидуальный подход и схема действий. Главное – обсуждение на каждом этапе работы с клиентом.
Нужно четко оговаривать Т3 + обсуждать все до мелочей!
Конкретика – это прекрасно. Но где ее взять, когда заказчик на первом этапе сам не понимает, что хочет. Здесь 2 пути. Первый – перезакладываться, процентов эдак на 50. Второй – под роспись каждый пункт (чтобы был повод потребовать доплату). Второй, на мой взгляд, предпочтительней, потому как высокие цены пугают.
2 Buld
Однозначно 2-й пункт предпочтительнее при условии, что проект можно разделить на относительно независимые фрагменты. Ну то есть типа: “Вот этого не было, а теперь есть. Видите? Вижу. Работает? Работает. Едем дальше.” При создании чего-либо с нуля (ну или почти с нуля) вариант вполне приемлемый.
Самое главное, надо сразу договориться обо всём, а то часто бывает что после покупки или продажи начинаются дополнительные вопросы, а следовательно проблеммы со сделкой… Помню было тоже, продал сайт, всё рассказал, но через 2 апа прошёл апдейт и тиц у сайта со 110 упал до 90 и покупатель потребовал вернуть назад 20% от сайта, хотя нигде не обговаривали об этом…. наверно недели 2 инцидент продолжался…
Конкретика должна быть с самого начала, дружественных отношений с клиентом строить не стоит. Ничего хорошего с этого не выйдет. Оговаривается стоимость, сроки, условия и вперёд, желательно с предоплатой.
Я тоже сталкивался с этой проблемой еще в самом начале своей работы. Теперь же без договора с четкими обязанностями по работе ничего не делаю.
В бизнесе всегда нужно соблюдать субординацию и фамильярности сдесь места нет!
Спасибо автору за статью и за комментарии. С удовольствием почитал и принял некоторые моменты к сведению. И согласен, что обо всем нужно договариваться сразу, чтобы не было потом гемора
Интересно было прочитать. Очень много сталкивался с закащиками это- не так то не так.. которые просто на ходу придумывают что им надо. И постоянно забывают о уговоре. Считаю что нужно оформлять все на бумаге или брать деньги вперед и четко оговаривать результат. Всем вебмастерам и сеошникам хочу дать один совет: будьте жоще с заказчиками а то сядут на шею, цените свое время и уважайте себя.
Такой вопрос: бывший заказчик (довольный) периодически звонит, и просит внести изменения (мелкие), как то: физический адрес офиса на сайте, номера телефонов и прочее. Стоит ли брать за это деньги? Ведь это делается за буквально пару минут.
Сам когда делаю заказы как дурак сто раз четко посторяю чего хочу, потому как всем от этого легче.
Вы бы еще написали четко схему для новичков -когда оговаривать оплату, наиболее обезопасить свои труд, брать ли предоплату. Как четко очертить круг своих обязанностей.
По поводу “братских отношений” всегда вырубало. С какого перепугу кто-то решил, что что-то можно получить на халяву только из-за того, что исполнитель твой друг? Всегда это вырубало. Как-будто меньше от этого работы исполняется. А начинаешь объяснять, мол я этим на жизнь зарабатывают, так сразу такие морды корчат, типа что-то обидного сказал))
Бывает попадется такой “проблемный клиент” и все. Начинается вынос мозга. Ой а давайте еще вот это, а еще это, и потом это,… я стал сразу если брать заказ, то только с окончательным дизайном безо всяких изменений, ну если только по минимуму, и жизнь стала легче.
Ну во первых клиент и заказчик должен все обговорить сначало до работы. Это связано с тем что бы не возникло потом проблем. Во вторых нужно разговаривать вежливо. Ну в принципе все. Тут главное найти общий язык
конкретика в заказе должна быть полнейшая, сам знаю, иначе – неразбериха, недочеты, переделывание заказа.
Работаю не совсем в области IT, но сам процесс похож – сначала макет (эскиз), а потом воплощение. Макет подписывается заказчиком всегда – чтобы не было потом никаких вопросов. Если вносятся какие-то дополнения или изменения, то за отдельную плату.
А со знакомыми вообще сложно работать. Психология такая – если знакомый, то тебе и по дешевке, и самое лучшее, и еще и дорабатывать будут бесплатно.
Друзей надо правильно выбирать, чтобы с такими вопросами не подходили.А если подходят то говори, что некогда и всё тут. А насчёт клиента, то да. Ему надо всё объяснить и показать вплоть до каждого пиксела. А то были у меня случаи при отсутствии опыта
Ой, работа с заказчиками – это минное поле. Даже если расписать полностью ТЗ, то потом у заказчика все равно будут претензии и вообще он “не это имел ввиду, когда говорил, что цвет должен быть лиловым, а не сиреневым”.
Иногда “мааалюсенькие доработки” выливаются в полную смену концепции того же дизайна, вся работа на смарку, а разработку “нуля”, естественно, оплачивать никто не будет, т.к., как уже сказала, изменений там – панты делов, как любят выражаться заказчики.
Обидно, что в большинстве случаев им трудно доказать обратное, так как у нас клиент всегда прав по умолчанию.
Дружба и бизнес две не совместимые вещи.
Как говорится утром деньги вечером стулья. Действительно надо больше внимания уделять мелочам и оговаривать их с заказчиком заранее.
О да! Клиенты всегда думают, что они могут просто заказать сайт и увидеть то что они хотят. Был случай у меня один когда мне сказали что хотят сайт сделанный прям на картине Мондриана. Сейчас беру обязательно предоплату.
Иногда стремление к конкретике может дать и отрицательный результат.Было недавно – попросил клиента изложить свои пожелания на бумаге – и тот пропал… Может составить для них форму для ТЗ? (чтобы только подчеркивали нужное)))
Да уж, даже уксус на халяву сладок. Лучше иногда друзьям не говорить, что ты занимаешься созданием сайтов, чтобы потом было неудобно отказывать:)
Да, сталкивался и с нежеланием конкретизировать свой заказ и с неумением это делать… Последнее время делаю так: прикидываю примерно стоимость того что описали добавляю ее примерно столько же и говорю что будет стоить _примерно_ столько-то. Давайте уточнять. И начинаем уточнять что и как должно быть. В результате разговора все четче представляю себе что нужно. Потом сам пишу ТЗ и с заказчиком его читаем и определяем стоимость попунктно. Тогда человек сам вычеркивает то что ему не очень нужно.
Да сталкиваешься с доработками постоянно. Первый раз столкнулся – делал сайт для одной компании. Есть Директор и несколько директоров поменьше уровнем. Так вот когда сайт был уже готов каждый из директоров начал вносить свои изменения и корректировки по итогу переделывал раз 20.